| vane4ka | Дата: Понедельник, Сегодня, 06:49 | Сообщение # 1 |
|
Пришедшая вновь
Группа: Пользователи
Сообщений: 140
Награды: 0
Репутация: 0
Замечания: 0%
Статус: offline
| У нас колл-центр из 12 операторов, жалобы клиентов растут. Есть смысл в тренинге или проще менять людей?
|
| |
| |
| potapovsergei0 | Дата: Понедельник, Сегодня, 09:03 | Сообщение # 2 |
|
Лучшая подруга
Группа: Пользователи
Сообщений: 897
Награды: 0
Репутация: 0
Замечания: 0%
Статус: offline
| Работаю руководителем небольшого call-центра в сфере телекома, и долгое время думал, что проблемы с качеством звонков - это вина операторов: мол, не те люди, не хватает ответственности, "не лежит душа". Постоянные жалобы клиентов, низкие оценки после обзвона - всё списывал на текучку. Пока не решил копнуть глубже и не нашёл программу для операторов, где в самом начале говорится прямо: чаще всего проблема не в людях, а в отсутствии чётких стандартов. Это попало в точку. У нас действительно не было единой системы: каждый обучался "как получится", сценарии писались на коленке, обратной связи почти не было. Мы запустили обучение операторов https://корпоративное-обучение.kz/callcenter-training по этой методике - сначала внесли порядок: прописали алгоритмы ответа, шаблоны для сложных ситуаций, чек-листы для наставников. Тренеры не просто читали лекции, а слушали реальные звонки, показывали, где теряется клиент. Через месяц после внедрения - резкий рост оценок в опросах, срывов по регламенту стало втрое меньше, а операторы сами начали предлагать улучшения. Оказалось, что команда была хорошая, просто ей не дали инструментов.
|
| |
| |
